为更好的应对柜面业务纠纷，维持良好客户关系，2024年12月20日，凤栖原支行开展了客户投诉应急演练。演练开始前我行成立应急处理小组，组长由二级支行负责人担任，副组长由运营经理负责，厅堂经理为应急处理第一人，全体柜面人员为客户情绪安抚的责任人。

演练中，厅堂经理作为应急处理人，第一时间关注客户不满情绪、了解事件原因、找到相应解决方式，以此推动纠纷事件的解决。相关柜面人员以优质的服务态度向客户解释相应问题，同时汇报运营经理及厅堂经理，杜绝矛盾升级。运营经理把握投诉事件的整体走向，在合规范围内最大限度满足客户要求，安抚客户情绪。

通过本次演练使大家更能站在客户的角度思考问题，有助于构建银行与客户之间的桥梁，尽快采取有效措施并稳妥解决问题，增强客户满意度。