为强化风险防控，提升重大投诉事件应急处置能力，雁塔杜城村支行于2025年4月24日下午组织开展“筑牢服务防线 提升应急能力”为主题的重大投诉预案演练。本次演练以“贴近实战、注重实效”为原则，通过模拟真实场景，锤炼团队协作能力，为客户服务品质提升与品牌形象维护筑牢防线。

本次演练以“客户睡眠卡长期未使用，转正常后一次性扣除短信息费用”为核心场景。客户在营业大厅情绪激动，大声吵闹因本人银行卡一次性扣除的信息费，要求立即赔偿损失，并使用手机拍摄扬言投诉、网络曝光。事件迅速升级，吸引众多客户围观，现场秩序面临失控风险。
       险情触发后，杜城村支行立即启动重大投诉应急预案。大堂经理第一时间上前安抚客户，将其引导至VIP接待室，并同步向网点负责人汇报。大堂经理运用专业话术耐心倾听客户诉求，安保人员维持现场秩序，负责人耐心解释相关事项。在多方联动下，客户情绪逐渐平复，通过协商达成解决方案，演练圆满结束。
       此次演练有效检验了应急预案的可操作性，强化了全体员工的协同作战能力。演练完成后，杜城村支行针对演练中暴露的薄弱环节优化流程，推动服务水平与风险防控能力双提升。
       此次演练是雁塔杜城村支行深化服务质量建设、完善风险防控体系的重要举措。未来，杜城村支行将持续开展常态化应急演练，以更专业的服务、更高效的响应，守护客户权益，维护金融服务稳定。