为切实提高员工应对复杂投诉的实战能力，增强客户满意度，9月11日，雁塔支行联合总行远程银行中心成功举办了以“客户投诉处理”为主题的专题培训。此次培训特邀总行远程中心老师授课，各网点负责人、消保岗、柜员代表以及相关部门消保岗共计40人参加。
       制度解读环节，主讲人深入解读《陕西秦农农村商业银行股份有限公司电话银行客户投诉处理细则》，重点明确投诉受理对象范围、流程、跟踪回访及信息保密要求，结合监管新规强调合规与服务温度的平衡，倡导“先处理情绪、再解决问题”的共情沟通理念。

案例剖析环节，主讲人精选了17例典型投诉案例进行溯源分析，客户投诉主要集中于服务态度、业务办理流程复杂及特殊客群服务适配不足等方面，并深入剖析问题背后的流程堵点与服务短板，引导参训人员从“治标”转向“治本”，推动建立“发现—分析—整改—优化”的闭环管理机制。

经验共享环节将培训推向高潮，参训人员交流学习优秀经验，深化对投诉处理的认知。主讲人强调，投诉是客户情绪“晴雨表”和银行服务“体检报告”，需将“合情、合理、合法”原则贯穿处理全程，确保每一步有依据、有规范。

此次培训通过“战例”复盘与交流，既提升参训人员技能，又深化服务理念。未来，雁塔支行将持续推进投诉管理常态化、机制化建设，把投诉转化为服务改进机会，提升客户满意度与品牌美誉度，为秦农银行高质量发展夯实服务基础。